| Durante los
últimos años la compañía
se ha consolidado en un mercado cada vez más
difícil y competitivo, pasando a ocupar uno de
los puestos de liderazgo del sector, con unos crecimientos
espectaculares y la mejor gestión de flotas de
vehículos. Un contacto prolongado con el cliente
y un servicio complejo, donde intervienen numerosos
agentes y multitud de interacciones, conlleva un alto
riesgo de error en la prestación del servicio.
Desde el comienzo de su actividad, ING Car Lease España
lo ha tenido presente y todos sus esfuerzos se han concentrado
en la continua mejora de servicios y en una mayor orientación
al cliente. Todo esto se traduce en la puesta en marcha
de varias iniciativas concretas de valor añadido:
La Plataforma de Atención al Usuario (PAU), el
Centro de Relación con el Cliente (CRC), la Fábrica,
la Plataforma de Gestión de Proveedores, y el
Club de Conductores.
La PAU ofrece, a través de un único número
de teléfono, 902374837 (dígitos que corresponden
a 902DRIVER en el teclado del móvil), atención
personalizada a los conductores 24 horas al día
y 365 días al año sobre cualquier asunto
relacionado con el vehículo. Paralelamente, el
CRC centraliza todas las comunicaciones y solicitudes
de clientes que no se relacionan directamente con la
actividad comercial mediante el teléfono 902254368
(902CLIENT en el teclado del móvil). Con el CRC,
la compañía ha conseguido diferenciar
la gestión comercial de la gestión de
servicio al cliente, lo que le ha reportado multitud
de ventajas a los clientes: mayor accesibilidad, mayor
rapidez en la atención a sus solicitudes, mejor
atención comercial, etc.
Desde hace unos meses, ING Car Lease ha puesto en marcha
un nuevo y revolucionario proyecto, ‘La Fábrica’,
que es una nueva filosofía de trabajo que ha
supuesto la reestructuración de toda la gestión
de los servicios de la compañía para lograr
una organización más eficiente y satisfacer
así mejor las necesidades de los clientes. En
el pasado, desde el CRC se atendían todas las
solicitudes no comerciales de los clientes, pero sin
una respuesta homogénea ya que para responder
a la misma solicitud se hacía en plazos distintos
dependiendo de la carga de trabajo del momento. Con
La Fábrica, se han eliminado los cuellos de botella,
incrementando la capacidad de respuesta y se ha procedido
a homogeneizar y reducir los tiempos de prestación
de servicios, logrando una mejora sustancial del servicio
al cliente. Este proyecto ha consistido en transformar
los procesos de la compañía en base a
las necesidades del cliente, no en base a las necesidades
internas, pasando a trabajar con el orden y la eficiencia
que caracterizan a una fábrica.
La Plataforma de Gestión de Proveedores es una
iniciativa que, hasta el momento, es el primer proyecto
de esta naturaleza que se pone en marcha en el sector
de renting en nuestro país. Supone una mejora
en la eficiencia y en la gestión de la información
sobre los pedidos de vehículos que están
pendientes de entrega. A esta plataforma acceden los
proveedores para actualizar el estado de un pedido de
un vehículo, y resulta muy útil para poder
informar puntualmente a los clientes sobre la situación
exacta en la que se encuentra su pedido. Además,
la plataforma centraliza todas las localizaciones de
vehículos de entrega inmediata, agilizando el
proceso.
Otro de los servicios de valor añadido, que se
ha lanzado el pasado 1 de Mayo, es el Club de Conductores
on-line (www.ingdriversclub.com) al que pueden acceder
los más de 11.000 conductores de ING Car Lease
que hay en España. Como herramienta de comunicación
y fidelización, el club ofrece información
práctica y de interés, servicios y ofertas
de ING Car Lease y sus colaboradores para los conductores.
También incluye información de ocio, turismo
y cultura del mundo del automóvil. El Club de
conductores es gratuito y pretende convertirse en el
punto de referencia de todos los conductores de ING
Car Lease para todo lo relacionado con el automóvil.
Todas estas iniciativas han tenido consecuencias muy
positivas para la compañía con la obtención
de prestigiosos premios en la categoría de servicio
al cliente y estrategia organizativa.
ENTREVISTA
“Lo más importante es que el cliente confíe
en ti”
Antonio González Calero
Director general de ING Car Lease España
Antonio González Calero, director general de
ING Car Lease España, analiza en esta entrevista
las perspectivas de futuro de la compañía
en un sector con gran potencial y desvela la diferencia
entre la compañía y el resto de agentes
del mercado. En su opinión, la clave de su liderazgo
reside en la calidad y el valor añadido de sus
productos y servicios.
¿Qué perspectivas de futuro tiene
la compañía?
Si nos fijamos en los resultados, sinceramente no puedo
ser más optimista. En los últimos seis
años, hemos conseguido facturar 70 millones de
euros y consolidarnos como una de las compañías
más importantes de nuestro país. Eso se
nota tanto en flota como en facturación y, por
supuesto, en la inversión en servicios de valor
añadido. Una vez asentada la empresa, la preocupación
se centra en satisfacer al máximo las necesidades
del cliente, para ello mantenemos una fuerte inversión
en servicios, tecnología y recursos humanos.
¿Qué marca la diferencia entre
ING Car Lease y el resto del mercado?
Las principales ventajas diferenciales con respecto
a nuestros competidores se centran en que nosotros incluimos
todos los servicios por una cuota fija: cambio ilimitado
de neumáticos, seguro a todo riesgo cerrado,
coberturas de seguro superiores, asistencia sanitaria
ilimitada, Impuesto Municipal de Circulación
cerrado, defensa jurídica ampliada, etc. A diferencia
de otras compañías de renting que abaratan
artificialmente los precios para limitar servicios que
se necesitan, lo que al final resulta más caro
para el cliente, hemos diseñado unos servicios
muy completos que satisfacen y generan confianza a los
clientes más exigentes.
¿Cómo han afrontado la fuerte
subida de los seguros del automóvil?
La subida se ha notado significativamente en el sector
del renting, produciendo incrementos en las cuotas mensuales
por este concepto una vez transcurrido el primer año
de contrato. Sin embargo, por cuarto año consecutivo,
ING Car Lease, bajo la modalidad de auto-seguro, mantiene
cerradas las primas de seguros de sus vehículos.
La contención de las primas refrenda nuestros
sistemas de calidad, la buena gestión y la política
de concienciación a los clientes, que han permitido
mantener unos buenos ratios de siniestralidad.
¿Cuál es la estrategia de la compañía?
Desde la fundación de la compañía
en 1999 hasta hoy, el objetivo es la máxima eficacia
y calidad del servicio, que es el factor clave para
conseguir la satisfacción de todas las partes
implicadas en el proceso, es decir, clientes, proveedores,
y el propio personal de ING Car Lease. Y durante los
próximos años seguiremos consolidando
la calidad del servicio prestado. Paralelamente, continuaremos
con un crecimiento constante y sólido de nuestra
cifra de negocio, flota y clientes, situando a ING Car
Lease entre las empresas más importantes del
sector.
¿Cuál es el verdadero secreto
de su éxito?
Sinceramente, el verdadero secreto reside en generar
confianza en el cliente, ya que nadie contrata un servicio
a través de alguien que no confía, y menos
en un sector como el renting, donde el compromiso del
cliente con la compañía es de cuatro años
y el coste de cancelación es muy alto.
|
